Onderwerp

Het stellen van doelen voor een technisch ondersteuningsteam is essentieel voor het verbeteren van de prestaties, het creëren van verantwoordelijkheid en het waarborgen van klanttevredenheid. Hier zijn enkele belangrijke doelstellingen die u zou kunnen overwegen:

1. Verbeter de klanttevredenheid:

   • Streef naar een klanttevredenheidsscore (CSAT) van 90% of hoger door middel van een effectieve oplossing van supporttickets.
   • Verzamel en analyseer regelmatig feedback van klanten om verbeterpunten te identificeren.

2. Verbeter reactie- en oplossingstijden:

   • Stel een doel voor de eerste reactietijd (FRT) om binnen 1 uur te zijn voor alle problemen met hoge prioriteit.
   • Streef ernaar om 80% van de supporttickets binnen het eerste contact op te lossen.

3. Verhoog het gebruik van de kennisbank:

   • Ontwikkel en onderhoud een uitgebreide kennisbank, gericht op een bezettingsgraad van 75% door het team en de klanten.
   • Moedig het team aan om bij te dragen aan de kennisbank en deze regelmatig bij te werken.

4. Continue teamtraining en -ontwikkeling:

• Implementeer een trainingsprogramma dat regelmatige ontwikkeling van vaardigheden en technische trainingssessies omvat, met als doel ten minste 40 uur per teamlid per jaar.
  • Creëer mentorschapsmogelijkheden voor nieuwe teamleden.

5. Verbeter de efficiëntie van het team:

   • Verminder de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) tot minder dan 10 minuten voor routinematige vragen.
   • Implementeer automatiseringstools voor repetitieve taken om de productiviteit met 20% te verbeteren.

6. Stem af op de bedrijfsdoelstellingen:

   • Zorg ervoor dat de teamdoelstellingen aansluiten bij de algemene bedrijfsdoelstellingen, zoals het verbeteren van de productbetrouwbaarheid en klantloyaliteit.
   • Evalueer regelmatig de teamprestaties ten opzichte van bedrijfsbrede initiatieven om de afstemming te behouden.

7. Bevorder een samenwerkingsomgeving:

   • Stimuleer open communicatie en samenwerking binnen het team en met andere afdelingen, met als doel een deelname van 100% aan functieoverschrijdende vergaderingen.
   • Voer elk kwartaal teambuildingactiviteiten uit om het moreel en het teamwerk te verbeteren.

8. Volg en analyseer prestatiestatistieken:

   • Stel belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) vast, zoals de tijd die nodig is om tickets op te lossen, klanttevredenheidsscores en niveaus van werknemersbetrokkenheid, met een maandelijkse beoordelingscadans.
   • Gebruik data-analyse om voortdurend trends en verbeterpunten te identificeren.

Door duidelijke en meetbare doelstellingen te stellen, kan het Technical Support Team hun effectiviteit vergroten, klantervaringen verbeteren en positief bijdragen aan het algehele succes van de organisatie.