Thema

Das Festlegen von Zielen für ein technisches Support-Team ist unerlässlich, um die Leistung zu steigern, Verantwortlichkeit zu schaffen und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Hier sind einige wichtige Ziele, die Sie in Betracht ziehen könnten:

1. Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit:

   • Streben Sie einen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von 90 % oder mehr an, indem Sie Support-Tickets effektiv lösen.
   • Sammeln und analysieren Sie regelmäßig Kundenfeedback, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.

2. Verbessern Sie die Reaktions- und Lösungszeiten:

   • Legen Sie ein Ziel für die erste Reaktionszeit (FRT) fest, das für alle Probleme mit hoher Priorität innerhalb von 1 Stunde liegt.
   • Versuchen Sie, 80 % der Support-Tickets innerhalb des ersten Kontakts zu lösen.

3. Erhöhen Sie die Nutzung der Wissensdatenbank:

   • Entwicklung und Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank mit dem Ziel einer Auslastung von 75 % durch das Team und die Kunden.
   • Ermutigen Sie das Team, regelmäßig zur Wissensdatenbank beizutragen und diese zu aktualisieren.

4. Kontinuierliche Teamschulung und -entwicklung:

• Implementieren Sie ein Schulungsprogramm, das regelmäßige Kompetenzentwicklung und technische Schulungen umfasst, mit dem Ziel von mindestens 40 Stunden pro Teammitglied pro Jahr.
  • Schaffen Sie Mentoring-Möglichkeiten für neue Teammitglieder.

5. Verbessern Sie die Teameffizienz:

   • Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bei Routineanfragen auf unter 10 Minuten.
   • Implementierung von Automatisierungstools für sich wiederholende Aufgaben, um die Produktivität um 20 % zu steigern.

6. Ausrichtung an den Unternehmenszielen:

   • Stellen Sie sicher, dass die Teamziele mit den allgemeinen Unternehmenszielen übereinstimmen, z. B. die Verbesserung der Produktzuverlässigkeit und der Kundenbindung.
   • Überprüfen Sie regelmäßig die Teamleistung im Vergleich zu unternehmensweiten Initiativen, um die Abstimmung zu wahren.

7. Fördern Sie ein kollaboratives Umfeld:

   • Fördern Sie eine offene Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Teams und mit anderen Abteilungen, mit dem Ziel einer 100%igen Teilnahmequote an funktionsübergreifenden Meetings.
   • Führen Sie vierteljährlich Teambuilding-Aktivitäten durch, um die Moral und Teamarbeit zu verbessern.

8. Verfolgen und analysieren Sie Leistungsmetriken:

   • Legen Sie Key Performance Indicators (KPIs) fest, wie z. B. die Zeit bis zur Ticketlösung, die Kundenzufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter mit einem monatlichen Überprüfungsrhythmus.
   • Nutzen Sie Datenanalysen, um Trends und Bereiche mit kontinuierlichem Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Durch die Festlegung klarer und messbarer Ziele kann das technische Support-Team seine Effektivität steigern, das Kundenerlebnis verbessern und einen positiven Beitrag zum Gesamterfolg des Unternehmens leisten.