موضوع

يعد تحديد أهداف فريق الدعم الفني أمرا ضروريا لتعزيز الأداء وخلق المساءلة وضمان رضا العملاء. فيما يلي بعض الأهداف الرئيسية التي قد تفكر فيها:

1. تعزيز رضا العملاء:

   • تهدف إلى الحصول على درجة رضا العملاء (CSAT) بنسبة 90٪ أو أعلى من خلال الحل الفعال لتذاكر الدعم.
   • جمع وتحليل ملاحظات العملاء بانتظام لتحديد مجالات التحسين.

2. تحسين أوقات الاستجابة والحل:

   • حدد هدفا لوقت الاستجابة الأول (FRT) ليكون في غضون 1 ساعة لجميع المشكلات ذات الأولوية العالية.
   • تهدف إلى حل 80٪ من تذاكر الدعم خلال الاتصال الأول.

3. زيادة استخدام قاعدة المعرفة:

   • تطوير والحفاظ على قاعدة معرفية شاملة ، تستهدف معدل استخدام 75٪ من قبل الفريق والعملاء.
   • تشجيع الفريق على المساهمة في قاعدة المعرفة وتحديثها بانتظام.

4. التدريب والتطوير المستمر للفريق:

• تنفيذ برنامج تدريبي يتضمن تنمية المهارات المنتظمة وجلسات التدريب الفني ، بهدف 40 ساعة على الأقل لكل عضو في الفريق سنويا.
  • خلق فرص إرشادية لأعضاء الفريق الجدد.

5. تعزيز كفاءة الفريق:

   • تقليل متوسط وقت المناولة (AHT) إلى أقل من 10 دقائق للاستفسارات الروتينية.
   • تنفيذ أدوات التشغيل الآلي للمهام المتكررة لتحسين الإنتاجية بنسبة 20٪.

6. التوافق مع أهداف الشركة:

   • ضمان توافق أهداف الفريق مع الأهداف العامة للشركة ، مثل تحسين موثوقية المنتج وولاء العملاء.
   • مراجعة أداء الفريق بانتظام مقابل المبادرات على مستوى الشركة للحفاظ على المواءمة.

7. تعزيز بيئة تعاونية:

   • تشجيع التواصل المفتوح والتعاون داخل الفريق ومع الإدارات الأخرى ، بهدف تحقيق معدل مشاركة بنسبة 100٪ في الاجتماعات متعددة الوظائف.
   • القيام بأنشطة بناء الفريق كل ثلاثة أشهر لرفع الروح المعنوية والعمل الجماعي.

8. تتبع وتحليل مقاييس الأداء:

   • إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل وقت حل التذاكر ، ودرجات رضا العملاء ، ومستويات مشاركة الموظفين ، مع إيقاع مراجعة شهري.
   • الاستفادة من تحليلات البيانات لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين المستمر.

من خلال تحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس ، يمكن لفريق الدعم الفني تعزيز فعاليته وتحسين تجارب العملاء والمساهمة بشكل إيجابي في النجاح العام للمؤسسة.